安売りをしなくても量販店と渡り合っている家電屋さんの話。

テレビでも何度か紹介されている「でんかのヤマグチ」という家電屋さんの話です。


記事によると

• 「でんかのヤマグチ(HP)」について
• 営業担当社員12人
• 1人400～500世帯を担当
• 顧客数
• 顧客管理を開始した10数年前は3万4000人
• 2011年時点で1万2000人
• 戦略について
• 「裏サービス」を顧客に提供
• 「返報性の原理」の活用
• 相手の喜ぶことをまず提供することによって、相手に「借りを返さなきゃ」と感じさせること
• サービス例
• お客さん外出時の留守番
• 旅行中の水遣り
• 飼い犬の散歩などを月数回引き受ける
• 顧客管理について
• 9つのセグメント分け
  

  	100万円以上	30万円～ 100万円	30万円未満
  1年未満	最上客
  1年以上 3年未満
  3年以上 5年未満

• 購入金額を3段階
• 最終購入時期を3段階
• 各マトリックスへのアプローチ方法を最適化
• 最終購入日が5年以上前のお客さんは、どんなに馴染みでも顧客リストから外す
• 最上客は重点的に訪問営業やDM配布を行なう
• 新規開拓はクチコミ、紹介だけ
• 毎月60～70世帯が新規客として増加
• クレームが多い客、極端な値引きを求めるお客さんはリストから除外

という事らしい。

もっと詳しい記事がガジェット通信にあった。

それによると顧客管理について

とある。
徹底した優良顧客優遇戦略。

百貨店や高級嗜好品によくある戦略だけど、家電屋さんも徹底して行えば、十分にやっていけることを示している。

昔、BMWを日本一売る人も同じような御用聞きや顧客の海外留学の調査なんかも行って、徹底的に顧客の要望に応えていた。

ある程度お金を持っている人は必ずいるので、その層に対してなんでもやのようなサービスを行う戦略も有効なのだろう。

ところで、ここの社長が本を出しているようです。
でんかのヤマグチさんが「安売り」をやめたワケ
興味がある人はどうぞ。

記事
粗利率39％！ でんかのヤマグチの恐るべき顧客管理 BusinessMedia誠

参照ページ
でんかのヤマグチ
家電量販より高く販売してお客様から喜ばれるでんかのヤマグチ ガジェット通信